Formation - Gérer les incivilités

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Le management est une science de l’organisation et de la gestion. Trois axes permettent de définir les fondamentaux du management : piloter une équipe, optimiser une bonne collaboration interne et contrôler le bon déroulement des actions menées.

L’expression de critiques, d’insultes et de menaces, la manifestation d’incivilités envers les professionnels en contact avec les clients se multiplient. Cette formation à la gestion de l’agressivité clients permet aux participants de prendre du recul et d’acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l’escalade de la violence, rétablir une communication positive. Les participants s’entraînent à identifier les signaux avant-coureurs de l’incivilité. Pour mieux la prévenir et la maîtriser.

Objectifs pédagogiques

  • Mieux se connaître face à l’agressivité des clients
  • Acquérir les outils de communication appropriés
  • Récupérer sa sérénité après une incivilité
  • Prévenir et anticiper l’escalade

Programme et méthodes

  • Qu’est-ce que l’escalade des incivilités ?
  • Comment une situation conflictuelle déborde sur l’incivilité ?
  • Comprendre la notion d’incivilité et les différentes approches de l’incivilité, identifier les situations génératrices d’incivilités
  • Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client.
  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux
  • Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.
  • Écouter et entendre le message : la désescalade
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte
  • Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu »
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions
  • Confirmer les décisions
  • Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture
  • Savoir faire appel à des tiers
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues
  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère
  • Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
  • Agir pour prévenir : les outils
  • Utiliser la force de l’équipe pour gérer les incivilités clients

A qui s'adresse cette formation ?

Aux personnes qui souhaitent gérer les situations d’incivilités en entreprise.

Pré requis

Aucun prérequis nécessaire pour suivre la formation gestion des incivilités.

Moyens mis en oeuvre

CB CONSULTING assurera cette formation par des cours théoriques, dispensés par Mme BEORD CLAIRE. Cette dernière aura à sa disposition le matériel nécessaire au bon déroulement de sa mission :

  • Connexion internet
  • Ordinateur
  • Paper board
  • Dossier de suivi de formation

Pour cette prestation en présentiel des feuilles d’émargement seront signées par les stagiaires et la formatrice par demi-journée de formation, l’objectif étant de justifier la réalisation de la formation

Type d’action de formation : Type d’action de formation (au sens de l’article L.6353-2 et R 6353-1 du Code duTravail) :Acquisition et perfectionnement des connaissances

Tarif sur devis

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