Gérer les incivilités et les situations tendues

Présentation

Les incivilités envers les personnels en contact avec le public se sont banalisées, dans les collectivités, la santé, les transports, le commerce et les services. Ce qui use n’est presque jamais l’incident grave et rare : c’est la répétition quotidienne des agressivités ordinaires.

Les agents et les collaborateurs concernés développent seuls des stratégies de survie (se durcir, se désengager, éviter le contact) qui les protègent à court terme et les épuisent à long terme.

Trois choses manquent le plus souvent : des techniques concrètes de désamorçage, un cadre clair sur ce qu’on accepte et ce qu’on n’accepte pas, et la certitude d’être soutenu par sa hiérarchie quand on met fin à un échange.

Cette journée est entièrement construite sur des mises en situation. Aucune étude de documentation : on joue, on débriefe, on rejoue.

Programme détaillé

Pour qui

Personnels d’accueil et de guichet, chargés de relation client, agents en contact avec le public, équipes de terrain.

Méthode et moyens pédagogiques

Pédagogie active : au moins 70 % du temps est consacré à la pratique, aux mises en situation et aux échanges entre pairs. Les apports sont courts, donnés au moment où ils servent, et systématiquement suivis d’un temps d’application. Aucune étude de documentation en salle.

Les cas travaillés sont ceux des participants. Un échange de cadrage avec le commanditaire, en amont, permet d’ajuster les situations aux réalités du terrain ; les participants sont invités à venir avec une situation vécue.

Moyens matériels : une salle permettant le travail en sous-groupes et le déplacement, un vidéoprojecteur et au minimum deux paperboards. Le matériel d’animation, les cartes-situations et les grilles d’observation sont fournis par CB Consulting.

Un livret apprenant est remis à chaque participant en ouverture. Il contient les cas pratiques, les outils et la trame du plan d’action.

Évaluation et documents remis

Avant. Questionnaire de positionnement adressé en amont : niveau de pratique, attentes, situation que le participant souhaite travailler. Échange de cadrage avec le commanditaire.

Pendant. Observation des mises en situation à l’aide de grilles critériées portant sur les gestes de désamorçage et la formulation des limites. Validation des acquis à chaque fin de séquence par une production concrète reprise dans le livret.

En clôture. Repassation de l’auto-positionnement d’ouverture et mesure de l’écart. Quiz de validation des acquis. Questionnaire de satisfaction à chaud.

À froid. Questionnaire de transfert adressé à 2 à 3 mois : ce qui a été mis en œuvre, ce qui a résisté, ce qui reste à travailler. Retour de synthèse au commanditaire pour les actions en intra.

Sanction. Une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis est remise à chaque participant.

• L’auto-diagnostic « mes réactions en situation tendue », repassé en clôture.
• La grille de lecture : incivilité, agressivité, menace, agression : et la réponse adaptée à chacune.
• Le mémo des gestes de désamorçage, verbal et non verbal.
• La trame de pose de limite en quatre temps.
• Le recueil des formulations qui ont fonctionné, produit par le groupe.
• Le mémo « ce qui se traite, ce qui se signale, ce qui déclenche une procédure », adossé à la procédure interne.
• La trame de débriefing à chaud.
• La fiche action à trois horizons.
• Le support de présentation de la formation.

Ce qui vous est délivré

Attestation individuelle de fin de formation, mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis. Cette formation ne conduit pas à une certification enregistrée au RNCP ou au Répertoire spécifique.