Pratiquer la communication bienveillante (CNV)
Dire ce qui ne va pas sans abîmer la relation, entendre sans se défendre
- Durée
- 2 journées · 14 heures, espacées de 3 à 4 semaines. Version 1 journée (7 h) en sensibilisation d’équipe.
- Tarif
- Sur devis, selon l’effectif et le format
- Délai d’accès
- 4 à 6 semaines entre l’accord et la première journée, le temps de l’échange de cadrage et de l’adaptation des cas pratiques.
- Effectif et modalités
- De 6 à 12 participants. Présentiel, en intra. Recommandé en équipe constituée.
- Prérequis
- Aucun.
- Modalités d’accès
- Action en intra : après un premier échange, une proposition adaptée à votre contexte vous est adressée sous 5 jours ouvrés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de cette formation, vous serez capable de :
Exprimer un désaccord, une difficulté ou une demande de manière à être entendu, et accueillir la parole de l’autre sans se mettre en défense.
- Repérer dans son propre langage ce qui déclenche la défense de l’interlocuteur.
- Distinguer une observation d’une évaluation, dans ce qu’on dit comme dans ce qu’on entend.
- Identifier et nommer ce qu’une situation produit chez soi.
- Formuler une demande concrète, négociable et adressée à la bonne personne.
- Recevoir un reproche ou une critique sans se justifier ni contre-attaquer.
- Conduire un échange difficile avec un collègue en mobilisant la démarche complète.
- Utiliser la démarche dans les situations de tension avec un usager ou un patient.
Présentation
Dans les métiers de la relation, la qualité de ce qui se dit entre collègues détermine directement la qualité de ce qui est rendu aux usagers. Une équipe où l’on n’ose plus se dire les choses fonctionne en évitement, et l’évitement se paie ailleurs.
Les deux réflexes courants échouent pour la même raison. Se taire pour préserver la relation laisse le problème intact et le ressentiment s’installer. Dire les choses « franchement » déclenche une défense qui empêche d’entendre le fond.
La communication non violente propose une alternative simple à comprendre et difficile à pratiquer : séparer ce qui s’est passé de ce qu’on en a pensé, dire ce que cela a produit chez soi, nommer le besoin, formuler une demande concrète et négociable.
Ces deux journées sont un entraînement, pas une initiation philosophique. On travaille sur les situations réelles des participants, et la mise en pratique entre les deux journées est ce qui fait la différence.
Programme détaillé
Journée 1 · Ce que je dis et ce que j’entends · Matin · Observer plutôt qu’évaluer
Ouverture et auto-diagnostic
Contrat de fonctionnement : confidentialité, droit de ne pas jouer, et le principe posé d’emblée : il ne s’agit pas d’apprendre à parler doucement.
Auto-diagnostic « comment je dis les choses » : ce que je fais quand quelque chose me gêne, ce que j’évite de dire, comment je réagis quand on me le reproche. Dépouillement individuel.
Ce qui déclenche la défense : le jugement, la généralisation, le « tu » accusateur, le diagnostic posé sur l’autre.
Mise en pratique
Atelier « ce que je n’ai pas dit ». Chacun note une chose qu’il n’a pas dite à un collègue et qui pèse encore. Les situations sont anonymisées et mises en commun : elles serviront de matériau aux deux journées. Aucune obligation de révéler la sienne.
Observer
La distinction entre ce qui s’est passé et ce qu’on en a conclu : l’exercice paraît simple et ne l’est pas.
Les mots qui font basculer une observation en évaluation : toujours, jamais, encore, tu ne fais pas exprès.
Pourquoi cette première étape désamorce l’essentiel des réactions défensives.
Mise en pratique
Entraînement intensif en binômes tournants, format court : une série de phrases est distribuée, chacune doit être reformulée en observation pure. Puis chacun reformule sa propre situation. Correction en trinômes : les évaluations résiduelles sont repérées par les pairs.
Journée 1 · Ce que je dis et ce que j’entends · Après-midi · Nommer et demander
Dire ce que cela produit
Nommer ce qui se passe chez soi plutôt que qualifier l’autre.
Le piège du « je me sens que tu » : une accusation déguisée que tout le monde entend comme telle.
Élargir son vocabulaire : pourquoi « ça m’énerve » ne dit rien d’utile et empêche l’autre de comprendre.
Remonter du ressenti à ce qui compte pour soi dans cette situation : reconnaissance, clarté, équité, sécurité, coopération.
Mise en pratique
Atelier en trinômes sur les situations apportées : chacun expose sa situation, les deux autres l’aident à nommer ce qu’elle produit et ce qui compte pour lui. Rotation. C’est la séquence où l’on découvre que le vrai sujet n’était pas celui qu’on croyait.
Formuler une demande
Une demande concrète, réalisable, formulée au présent : ce qui distingue une demande d’une exigence.
Pourquoi une demande négociable a plus de chances d’être suivie d’effet qu’une exigence.
S’adresser à la bonne personne : beaucoup de demandes échouent parce qu’elles ne sont pas adressées à qui peut y répondre.
Accepter un refus et ce qu’on en fait.
Mise en pratique
Chaque participant construit sa demande complète sur sa situation réelle : observation, effet, besoin, demande. Passage en trinômes avec un pair qui joue l’interlocuteur. Préparation de la mise en pratique : chacun choisit une conversation à avoir avant la deuxième journée.
Journée 2 · Recevoir et tenir la conversation · Matin · Retour et réception
Ce qui s’est passé
Retour structuré de chaque participant sur la conversation conduite : ce que j’ai dit, ce qui s’est passé, ce qui m’a échappé.
Analyse collective des moments où la démarche a lâché.
Mise en pratique
Co-développement en sous-groupes sur les conversations qui n’ont pas eu lieu ou qui se sont mal passées. Un participant expose, le groupe questionne sans conseiller, puis propose une reprise.
Recevoir sans se défendre
Ce qui se passe quand on reçoit un reproche, et pourquoi la justification arrive avant même qu’on ait compris.
Les quatre réactions possibles face à un message difficile, et celle qui permet de continuer la conversation.
Écouter ce qui est important pour l’autre derrière la forme, même quand la forme est agressive.
Reformuler ce qu’on a entendu avant de répondre : le geste qui change le plus de choses.
Mise en pratique
Entraînement en binômes tournants : chaque participant reçoit successivement trois messages difficiles joués par des pairs, avec consigne d’intensité croissante. Il s’entraîne à reformuler avant de répondre. Trois rotations avec débriefing après chacune.
Journée 2 · Recevoir et tenir la conversation · Après-midi · La conversation complète
Conduire un échange difficile de bout en bout
Choisir le moment et le lieu : une part importante du résultat se joue là.
Ouvrir la conversation : la première phrase, et pourquoi annoncer son intention change la réception.
Tenir la démarche quand l’autre ne la tient pas : c’est le cas général.
Ce qu’on fait quand la conversation dérape : suspendre, reprendre, ou renoncer.
Mise en pratique
Mises en situation longues en trios tournants avec observateur, sur les situations réelles, jouées de bout en bout sur huit à dix minutes. Grille d’observation en quatre colonnes suivant les étapes de la démarche. Inversion des rôles au second tour.
Avec l’usager, le patient, le public
Ce qui change quand l’interlocuteur n’est pas un collègue : l’asymétrie, l’attente, parfois la détresse.
Entendre une plainte ou une agressivité sans la prendre pour soi.
Poser une limite en restant dans la démarche.
Ce qui protège le professionnel sur la durée dans les métiers à forte charge émotionnelle.
Mise en pratique
Théâtre forum : trois situations avec usagers, jouées puis rejouées par les participants qui viennent prendre la place. Formalisation du plan d’action à trois horizons et repassation de l’auto-diagnostic.
Le fil rouge : auto-diagnostic et plan d’action
Chaque participant travaille sur une situation réelle identifiée dès l’ouverture, la prépare séquence après séquence, conduit la conversation entre les deux journées et revient avec ce qui s’est passé.
- Court terme · sous 15 jours
- Sous quinze jours : avoir la conversation préparée, reformuler avant de répondre dans un échange tendu.
- Moyen terme · sous 3 mois
- Sous trois mois : reprendre une relation de travail dégradée, formuler une demande restée implicite depuis longtemps, utiliser la démarche dans les situations avec usagers.
- Long terme · sur l’année
- Sur l’année : faire de la démarche un usage d’équipe, proposer un temps régulier où l’on se dit ce qui coince.
Pour qui
Équipes entières, services en tension relationnelle, métiers à forte charge émotionnelle : sanitaire, médico-social, éducation, collectivités, relation usager.
Méthode et moyens pédagogiques
Pédagogie active : au moins 70 % du temps est consacré à la pratique, aux mises en situation et aux échanges entre pairs. Les apports sont courts, donnés au moment où ils servent, et systématiquement suivis d’un temps d’application. Aucune étude de documentation en salle.
Les cas travaillés sont ceux des participants. Un échange de cadrage avec le commanditaire, en amont, permet d’ajuster les situations aux réalités du terrain ; les participants sont invités à venir avec une situation vécue.
Moyens matériels : une salle permettant le travail en sous-groupes et le déplacement, un vidéoprojecteur et au minimum deux paperboards. Le matériel d’animation, les cartes-situations et les grilles d’observation sont fournis par CB Consulting.
Un livret apprenant est remis à chaque participant en ouverture. Il contient les cas pratiques, les outils et la trame du plan d’action.
Évaluation et documents remis
Avant. Questionnaire de positionnement adressé en amont : niveau de pratique, attentes, situation que le participant souhaite travailler. Échange de cadrage avec le commanditaire.
Pendant. Observation des mises en situation à l’aide de grilles critériées. Validation des acquis à chaque fin de séquence par une production concrète reprise dans le livret.
En clôture. Repassation de l’auto-positionnement d’ouverture et mesure de l’écart. Quiz de validation des acquis. Questionnaire de satisfaction à chaud.
À froid. Questionnaire de transfert adressé à 2 à 3 mois : ce qui a été mis en œuvre, ce qui a résisté, ce qui reste à travailler. Retour de synthèse au commanditaire pour les actions en intra.
Sanction. Une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis est remise à chaque participant.
- L’auto-diagnostic « comment je dis les choses », repassé en clôture.
- La grille observation / évaluation, avec les mots qui font basculer.
- Le répertoire des ressentis et de ce qui compte, pour sortir des formules vagues.
- La trame de préparation d’une conversation difficile, en quatre étapes.
- Le mémo « recevoir sans se défendre » et les quatre réactions possibles.
- La grille d’observation en quatre colonnes utilisée dans les mises en situation.
- La fiche action à trois horizons.
- Le support de présentation de la formation.
Ce qui vous est délivré
Attestation individuelle de fin de formation, mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis. Cette formation ne conduit pas à une certification enregistrée au RNCP ou au Répertoire spécifique.
Les résultats de cette formation
- Personnes formées
- NC
- Avis des stagiaires
- NC
- Taux d’abandon
- NC
- Taux de réussite
- NC
Nouvelle formation en 2026 : ses résultats seront publiés ici dès sa première session.
Fiche mise à jour le 30 septembre 2026