S’affirmer avec justesse
Écouter, s’exprimer et donner du feedback de manière constructive, avec ses collègues comme avec les autres services
- Durée
- 1 journée · 7 heures.
- Tarif
- Sur devis, selon l’effectif et le format
- Délai d’accès
- 4 à 6 semaines entre l’accord et la première journée, le temps de l’échange de cadrage et de l’adaptation des cas pratiques.
- Effectif et modalités
- De 6 à 12 participants. Présentiel, en intra.
- Prérequis
- Aucun.
- Modalités d’accès
- Action en intra : après un premier échange, une proposition adaptée à votre contexte vous est adressée sous 5 jours ouvrés.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de cette formation, vous serez capable de :
Exprimer ses pensées, ses besoins et ses désaccords sans agressivité, sans passivité et sans manipulation.
- Distinguer l’assertivité des trois attitudes refuges et repérer ses propres tendances sous pression.
- Pratiquer l’écoute active pour comprendre le besoin réel de son interlocuteur.
- Différencier faits, opinions et ressentis pour ancrer ses échanges dans le factuel.
- Exprimer un besoin, un refus ou un désaccord de façon claire et constructive.
- Donner et recevoir un retour utile, dans une logique d’amélioration continue.
- Mobiliser écoute et prise de recul pour dénouer une situation complexe impliquant plusieurs interlocuteurs.
Présentation
Être sollicité de toutes parts par des demandes urgentes, devoir signaler une anomalie à un autre service, se trouver pris entre les attentes des utilisateurs et les exigences de conformité : les métiers support exigent chaque jour de s’affirmer sans braquer et d’écouter sans s’effacer.
Sous pression, chacun bascule dans l’une des trois attitudes refuges : accepter pour éviter le conflit, monter le ton, ou contourner. Les trois coûtent cher, et la première est la plus invisible parce qu’elle passe pour de la bonne volonté.
La coopération entre services se joue sur des échanges très ordinaires : une relance, un refus, un signalement d’erreur. C’est là que se construit ou se détruit la confiance.
Cette journée est un entraînement. Les participants travaillent sur leurs propres situations, dans un cadre de confidentialité posé dès l’ouverture.
Programme détaillé
Matin · Se situer et écouter
Ouverture et auto-diagnostic d’assertivité
Inclusion, attentes, règles de confidentialité et de bienveillance du groupe.
Auto-diagnostic : mes réactions spontanées en situation de tension, sur une vingtaine de situations professionnelles concrètes. Dépouillement individuel.
Les quatre attitudes et leurs effets sur la relation : passivité, agressivité, manipulation, assertivité.
Ce que s’affirmer veut dire : exprimer ses besoins et ses limites tout en respectant ceux de l’autre. Les droits que l’on s’autorise : dire, demander, ne pas savoir, ne pas être d’accord.
Mise en pratique
Atelier d’analyse de situations types du quotidien : une demande de traitement en urgence hors procédure, un collègue qui délègue au dernier moment, une relance appuyée d’un autre service. En sous-groupes : quelle attitude est à l’œuvre, avec quelles conséquences à court et à long terme ?
Écouter avant de s’affirmer
L’écoute active : questionnement ouvert, reformulation, gestion du silence, pour entendre le besoin derrière la demande et derrière la réclamation.
Faits, opinions, ressentis : les distinguer pour éviter les procès d’intention, en particulier dans les échanges écrits entre services.
La prise de recul : suspendre sa réaction pour choisir sa réponse.
Mise en pratique
Entraînement en trinômes (émetteur, récepteur, observateur) sur des situations d’écoute réelles apportées par les participants : un dossier incomplet transmis par un autre service, une incompréhension persistante entre deux équipes. Rotation des rôles, grille d’observation.
Après-midi · S’exprimer et se donner du retour
S’exprimer avec assertivité
Formuler une demande claire et exprimer un désaccord constructif : décrire les faits, exprimer son ressenti, proposer une solution, conclure sur les conséquences positives.
Savoir dire non sans rompre la relation : refuser une demande hors cadre (dérogation, délai intenable, tâche hors périmètre) en préservant le lien et en proposant une alternative.
Gérer la pression et les émotions dans l’échange : rester factuel quand le ton monte.
Mise en pratique
Jeux de rôle observés sur les situations apportées par les participants : la demande insistante d’un autre service, la surcharge de travail, le désaccord avec un collègue. Trois passages en trios tournants, débriefing avec la grille travaillée.
Le retour, moteur de l’amélioration continue
Donner un retour utile : factuel, spécifique, orienté progrès, à un collègue comme à un pair d’une autre équipe.
Recevoir un retour ou une critique sans se justifier ni se fermer : questionner, trier, remercier, décider.
Écoute et prise de recul au service des situations complexes : dénouer un différend entre services, contribuer sereinement à une décision collective.
Mise en pratique
Entraînement croisé au retour entre participants, à partir des exercices de la journée. Puis atelier « situation complexe » : appliquer écoute, faits et formulation assertive à un cas réel impliquant plusieurs acteurs, traité en sous-groupes puis joué en plénière.
Ancrage et plan d’action
Mes trois engagements : trois situations dans lesquelles je m’affirmerai autrement.
Repassation de l’auto-diagnostic d’ouverture et mesure de l’écart.
Mise en pratique
Formalisation du plan d’action individuel, quiz de validation des acquis et évaluation à chaud.
Le fil rouge : auto-diagnostic et plan d’action
Chaque participant travaille sur ses propres situations, identifiées dès l’ouverture. La fiche action est complétée à la fin de chaque séquence et arbitrée en clôture.
- Court terme · sous 15 jours
- Sous quinze jours : formuler un refus resté en suspens, reprendre un échange écrit mal engagé avec un autre service, donner un retour différé à un collègue.
- Moyen terme · sous 3 mois
- Sous trois mois : installer la reformulation systématique dans les demandes reçues, traiter au fil de l’eau plutôt que d’accumuler, proposer un point régulier avec un service avec lequel ça coince.
- Long terme · sur l’année
- Sur l’année : contribuer à clarifier une règle de fonctionnement entre services, prendre part à la résolution d’un différend récurrent.
Pour qui
Collaborateurs non managers : fonctions support, back-office, services administratifs, équipes en relation avec d’autres services.
Méthode et moyens pédagogiques
Pédagogie active : au moins 70 % du temps est consacré à la pratique, aux mises en situation et aux échanges entre pairs. Les apports sont courts, donnés au moment où ils servent, et systématiquement suivis d’un temps d’application. Aucune étude de documentation en salle.
Les cas travaillés sont ceux des participants. Un échange de cadrage avec le commanditaire, en amont, permet d’ajuster les situations aux réalités du terrain ; les participants sont invités à venir avec une situation vécue.
Moyens matériels : une salle permettant le travail en sous-groupes et le déplacement, un vidéoprojecteur et au minimum deux paperboards. Le matériel d’animation, les cartes-situations et les grilles d’observation sont fournis par CB Consulting.
Un livret apprenant est remis à chaque participant en ouverture. Il contient les cas pratiques, les outils et la trame du plan d’action.
Évaluation et documents remis
Avant. Questionnaire de positionnement adressé en amont : niveau de pratique, attentes, situation que le participant souhaite travailler. Échange de cadrage avec le commanditaire.
Pendant. Observation des mises en situation à l’aide de grilles critériées. Validation des acquis à chaque fin de séquence par une production concrète reprise dans le livret.
En clôture. Repassation de l’auto-positionnement d’ouverture et mesure de l’écart. Quiz de validation des acquis. Questionnaire de satisfaction à chaud.
À froid. Questionnaire de transfert adressé à 2 à 3 mois : ce qui a été mis en œuvre, ce qui a résisté, ce qui reste à travailler. Retour de synthèse au commanditaire pour les actions en intra.
Sanction. Une attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature, la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis est remise à chaque participant.
- L’auto-diagnostic d’assertivité, repassé en clôture.
- La grille des quatre attitudes et de leurs effets.
- La grille faits / opinions / ressentis.
- La trame de formulation en quatre temps, pour demander, refuser, exprimer un désaccord.
- Le mémo du retour utile : donner et recevoir.
- La grille d’observation en trois colonnes.
- La fiche des trois engagements.
- Le support de présentation de la formation.
Ce qui vous est délivré
Attestation individuelle de fin de formation, mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action ainsi que les résultats de l’évaluation des acquis. Cette formation ne conduit pas à une certification enregistrée au RNCP ou au Répertoire spécifique.
Les résultats de cette formation
- Personnes formées
- 1
- Avis des stagiaires
- 5/5
- Taux d’abandon
- 0 %
- Taux de réussite
- 100 %
Ces résultats sont ceux de la formation « S’affirmer et sortir des conflits du quotidien, niveau 1 », que ce programme remplace en 2026 : ils sont calculés depuis sa première session, sur l’ensemble des stagiaires accueillis.
Fiche mise à jour le 16 septembre 2026