Gérer les incivilités – niveau 1

Présentation

Cette formation a pour but d’exprimer la manifestation d’incivilités, envers les professionnels en contact avec les clients, qui se multiplient. Elle permet aux participants de prendre du recul et d’acquérir des outils pour les aider à mieux contrôler leur émotion, désamorcer l’escalade de la violence, rétablir une communication positive.

À l’issue de cette formation, vous serez capable de : ́

  • Mieux se connaitre face à l’agressivité des clients
  • Acquérir les outils de communication appropriés
  • Récupérer sa sérénité après une incivilité
  • Prévenir et anticiper l’escalade

Toute personne en contact avec des clients ou toute personne désireuse de se former sur la gestion des incivilités.

CB Consulting est particulièrement sensible aux personnes en situation de handicap. L’organisme de formation mobilise les expertises, outils et réseaux nécessaires pour accueillir, accompagner, former et orienter les publics en situation de handicap.

Formation participative dans laquelle les participants pourront transposer les acquis via des mises en situation

Powerpoint, Vidéos, Apports théoriques

  • Évaluation de la formation à remplir par le stagiaire
  • Attestation individuelle de formation
  • Livret stagiaire
  • Support pédagogique (clé USB, papier ou mail)

Formateur pour adultes niveau Bac+ 3, 5 ans d’expérience

Infos et devis

Programme

1. Introduction à la gestion d’incivilités : comprendre le fonctionnent d’une situation conflictuelle 

  • Qu’est-ce que l’escalade d’incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l’incivilité ? 
  • Comprendre la notion d’incivilité et les différentes approches de l’incivilité, identifier les situations génératrices
    d’incivilités 

 

2. Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients 

  • Mettre en place le matériel et le mobilier en fonction des exigences de mon établissement ́ 
  • Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client. 
  • Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux. 
  • Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.

 

3. Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC 

  • Écouter et entendre le message : la désescalade 
  • Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte 
  • Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu » 
  • Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions 
  • Confirmer les décisions

 

4. Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile 

  • ́Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture 
  • Savoir faire appel à des tiers 
  • Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues 

 

5. Prévenir les risques d’incivilités clients et mieux les anticiper 

  • Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère 
  • Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
  • Agir pour prévenir : les outils 
  • Utiliser la force de l’équipe pour gérer les d’incivilités clients

 

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Personnes
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