Gérer les incivilités – niveau 1

1. Introduction à la gestion d’incivilités : comprendre le fonctionnent d’une situation conflictuelle 

• Qu’est-ce que l’escalade d’incivilités ? Comment une situation conflictuelle déborde sur l’incivilité ? 
• Comprendre la notion d’incivilité et les différentes approches de l’incivilité, identifier les situations génératrices
  d’incivilités 

2. Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients 

• Mettre en place le matériel et le mobilier en fonction des exigences de mon établissement ́ 
• Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client. 
• Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux. 
• Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.

3. Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC 

• Écouter et entendre le message : la désescalade 
• Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte 
• Reformuler ce qui pose problème pour « calmer le jeu » 
• Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions 
• Confirmer les décisions

4. Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile 

• ́Conserver sa stabilité émotionnelle : respiration et posture 
• Savoir faire appel à des tiers 
• Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues 

5. Prévenir les risques d’incivilités clients et mieux les anticiper 

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère 
• Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité
• Agir pour prévenir : les outils 
• Utiliser la force de l’équipe pour gérer les d’incivilités clients